Em um mercado cada vez mais competitivo, é essencial que as organizações se preocupem com a satisfação do cliente. O consumidor está cada vez mais exigente e o o seu nível de satisfação vai muito além de ter um produto de qualidade. Eles esperam por um bom atendimento e por um serviço prestado de maneira eficiente.

Superar a expectativa do cliente oferecendo mais do que ele espera contribui para sua satisfação e fidelização. Além disso, clientes fiéis e satisfeitos promovem seu negócio entre amigos e familiares e consequentemente, atraem novos clientes para a sua empresa.

Qual é a importância da satisfação do cliente na era digital?

Se há alguns anos um cliente insatisfeito só promovia negativamente seu negócio entre seu circulo social, hoje, este efeito pode ser devastador!

Um comentário negativo feito em uma rede social pode viralizar em questão de horas e trazer danos à imagem de seu negócio. A situação é ainda mais grave quando lembramos que é muito mais fácil e barato manter sua reputação intacta do que ter que reparar danos causados por clientes insatisfeitos.

Podemos usar o exemplo de um caso nos Estados Unidos em que um ex-candidato à presidência fez um comentário negativo sobre uma companhia farmacêutica e gerou tanta repercussão que as ações da companhia caíram gerando um prejuízo milionário.

O comentário pode até não ter vindo de um cliente, mas pelo fato de ser uma pessoa popular teve dimensões catastróficas. Imagine o que um cliente insatisfeito pode fazer com seu negócio.

Como medir a satisfação dos clientes no seu negócio?

Mas como saber o nível de satisfação dos clientes? Você deve começar perguntando a eles sobre suas experiências com a companhia por meio de pesquisas de satisfação. Essas pesquisas são levantamentos estatísticos, que podem ser feitos por meio de formulários impressos ou online, como o Google Forms, por exemplo, que é gratuito.

Ainda existem várias instituições especializadas neste trabalho, que podem oferecer uma mensuração de resultados confiável e precisa.

Qual é a relevância de uma pesquisa de satisfação?

A melhor maneira de saber o que seu cliente pensa sobre seu negócio é ouvindo o que ele tem a dizer. As pesquisas de satisfação permitem que sua empresa conheça o cliente que ele atende e ainda saiba o que este consumidor espera.

Você ainda será capaz de saber o que precisa mudar ou melhorar na organização, pode otimizar seus processos por meio dessa ferramenta e ainda pode cortar gastos e fazer melhores investimentos.

A pesquisa ainda permite que seu negócio e seus funcionários recebam elogios pelo bom trabalho executado — afinal, ela serve como um feedback para o serviço que você oferece.

Como uma pesquisa de satisfação pode melhorar a sua atuação?

Seu negócio pode estar te dando lucro e, assim, você pensa que está fazendo tudo certo, mas, quando realiza uma pesquisa, identifica a necessidade dos clientes, analisa e percebe que pode adequar seu negócio para atendê-los. Com isso, você descobre como pode fazer melhorias na sua empresa e ainda fidelizar sua clientela.

Vamos a um exemplo: você é o proprietário de uma academia que tem muitos alunos e, em sua pesquisa, identificou que esses clientes têm interesse em aulas de defesa pessoal, modalidade que a academia não oferece. Este resultado é uma ótima oportunidade para que você invista nessa área, fidelize alunos interessados e ainda atraia novos clientes.

Pronto! Viu como a satisfação do cliente é importante para o seu negócio? O que você achou do conteúdo? Se gostou, assine nossa newsletter e receba outros artigos como este em seu e-mail.

 

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